Mittwoch, 26. und Donnerstag, 27. Mai 2021, jeweils 9 bis 17 Uhr
Kundenbeschwerden gehören sicherlich zum täglichen Geschäft. Anstatt zu überlegen, ob sie berechtigt sind, sollten alle Anstrengungen darauf konzentriert sein, den Kunden zufrieden zu stellen. Kunden, die bei einer Reklamation zufriedengestellt wurden, haben nachweislich eine stärkere Bindung an ihr Unternehmen und empfehlen es sogar gerne weiter. Dabei sind der kommunikative Umgang mit Reklamationen und ein professionelles Beschwerdemanagement entscheidende Faktoren. Zudem geben Reklamationen immer wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Nutzen Sie diese „kostenlose Beratung” damit Beschwerden zu Chancen für mehr Erfolg und Umsatz werden.
- Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
- Emotionale, rationale und verdeckte Aspekte von Beschwerden
- Bewusstsein schärfen für Serviceorientierung: Was Kunden im Reklamationsfall erwarten
- Reklamationsgespräche professionell führen – Leitfaden entwickeln
- Kommunikative Kompetenzen optimieren:
- 1 x1 der Reklamationsbehandlung
- Besonderheiten im telefonischen, persönlichen und schriftlichen Kundenkontakt beachten
- Was beim Kunden nicht gut ankommt: Killerphrasen, Türschließer
- Türöffner, Zauberwörter -Formulierungshilfen für eine gelingende Kommunikation
- Aufgebrachte Kunden beruhigen, Konflikte deeskalieren
- Umgang mit „Nörglern und Querulanten“
- eigene Emotionalität kontrollieren und positiv lenken
- „Geht nicht – gibt’s nicht“, Forderungen produktiv lenken
- Tragfähige Vereinbarungen treffen– gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
- Organisationscheck: Wie ist der Umgang mit Beschwerden intern organisiert?
- Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – interne Prozesse managen und verbessern
- Beschwerdestimulierung – Problemlöseplätze vereinfachen
- Möglichkeiten erkennen, Beschwerden produktiv im Unternehmen zu nutzen
Methoden
Fachlicher Input, Praxisübungen zu typischen Alltagssituationen, Austausch und Feedback
