Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Datum:  - 
Seminar-Nummer: P192022
Ort:HAUS DER UNTERNEHMER, Düsseldorfer Landstraße 7, 47249 Duisburg
Preis: 510,-/420,-*
Zielgruppe: Alle, die im täglichen Umgang mit Kunden persönlich, am Telefon oder per Mail auf Reklamationen und Beschwerden professionell reagieren müssen.
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Serviceorientiert Kunden überzeugen und binden

Kundenbeschwerden gehören sicherlich zum täglichen Geschäft. Anstatt zu überlegen, ob sie berechtigt sind, sollten alle Anstrengungen darauf konzentriert sein, den Kunden zufrieden zu stellen. Kunden, die bei einer Reklamation zufriedengestellt wurden, haben nachweislich eine stärkere Bindung an ihr Unternehmen und empfehlen es sogar gerne weiter. Dabei sind der kommunikative Umgang mit Reklamationen und ein professionelles Beschwerdemanagement entscheidende Faktoren. Zudem geben Reklamationen immer wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Nutzen Sie diese „kostenlose Bera­tung” damit Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz werden.

    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Emotionale, rationale und verdeckte Aspekte von Beschwerden
    • Reklamationsgespräche professionell führen – Leitfaden entwickeln
    • Kommunikative Kompetenzen optimieren:
      • 1 x1 der Reklamationsbehandlung
      • Besonderheiten im telefonischen, persönlichen und schriftlichen Kundenkontakt beachten
      • Was beim Kunden nicht gut ankommt: Killerphrasen, Türschließer
      • Türöffner: Formulierungshilfen für eine gelingende Kommunikation
      • Aufgebrachte Kunden beruhigen, Konflikte deeskalieren
      • Umgang mit „Nörglern und Querulanten“
      • „Geht nicht – gibt’s nicht“, Forderungen produktiv lenken
      • Tragfähige Vereinbarungen treffen– gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
  • Sich selbst schützen: Bis hierhin und nicht weiter? Rote Linien ziehen
  • Umgang mit persönlichen und unfairen Angriffen

Referenten

Helga Kleinkorres

Wirtschaftsmediatorin, Coaching-Beratung-Training, Duisburg

Helga Kleinkorres ist als Referentin, Business Coach und Wirtschaftsmediatorin in Unternehmen tätig. Themenschwerpunkte sind Entwicklung und Implementierung von Personalprojekten, Entgeltrahmenabkommen (ERA), Führungskräfteentwicklung sowie Kommunikations- und Verhaltenstrainings.

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Ansprechpartner

Heike Schulte ter Hardt

Referentin berufliche Bildung und Qualifikation